GB/Z 27907-2011 质量管理 顾客满意 监视和测量指南
作者:标准资料网
时间:2024-05-07 00:56:51
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基本信息
| 标准名称： | 质量管理 顾客满意 监视和测量指南 |
| 英文名称： | Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for monitoring and measuring |
| 中标分类： | 综合 >> 标准化管理与一般规定 >> 标准化、质量管理 |
| ICS分类： | 社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输 >> 质量 >> 质量管理和质量保证 |
| 发布部门： | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 |
| 发布日期： | 2011-12-30 |
| 实施日期： | 2012-02-01 |
| 首发日期： | 2011-12-30 |
| 作废日期： | |
| 主管部门： | 全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151) |
| 提出单位： | 全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151) |
| 归口单位： | 全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151) |
| 起草单位： | 中国标准化研究院、中国质量认证中心、海尔集团 |
| 起草人： | 郑兆红、张荣静、康键、赵楠、杨颖、吴芳、冯卫、裴飞、李杰、季晓健 |
| 出版社： | 中国标准出版社 |
| 出版日期： | 2012-02-01 |
| 页数： | 28页 |
适用范围
本指导性技术文件为确定和实施顾客满意监视和测量过程提供指南。
本指导性技术文件旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。本指导性技术文件主要关注的是组织的外部顾客。
本指导性技术文件不拟用于认证或合同目的,也不拟改变适用的法律法规规定的权利和义务。
前言
没有内容
目录
前言 Ⅰ 引言 Ⅱ 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 顾客满意的含义 2 5 顾客满意监视和测量框架 2 6 顾客满意监视和测量的策划 2 6.1 确定目的和目标 2 6.2 确定范围和频次 2 6.3 确定实施方法和职责 3 6.4 配置资源 3 7 顾客满意监视和测量的活动 3 7.1 总则 3 7.2 识别顾客期望 3 7.3 收集顾客满意数据 4 7.4 分析顾客满意数据 6 7.5 提供改进反馈意见 7 7.6 监视顾客满意 7 8 监视和测量过程的保持和改进 8 附录A (规范性附录) 顾客满意概念模型 9 附录B(规范性附录) 识别顾客期望 11 附录C (规范性附录) 顾客满意的直接测量 13 附录D (规范性附录) 顾客满意数据的分析 17 附录E (规范性附录) 使用顾客满意信息 21 参考文献 22
引用标准
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T19000—2008 质量管理体系 基础和术语(ISO9000:2005,IDT)
所属分类： 综合 标准化管理与一般规定 标准化 质量管理 社会学 服务 公司(企业)的组织和管理 行政 运输 质量 质量管理和质量保证
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